VENCEDORES DO TURISMO

O setor de turismo, seja corporativo ou de lazer, foi um dos mais impactados pela pandemia, mas logo que começaram as flexibilizações no final do ano passado, já demonstrou que terá uma retomada promissora com foco na valorização do turismo doméstico. A chegada da vacina traz de volta ainda mais esperança de que 2021 vai trazer bons resultados, mas durante a pandemia, a forma com que alguns líderes agiram, colocando as mãos à obra para continuar navegando, mantendo o emprego dos seus colaboradores e atendendo seus clientes, se reinventando rapidamente, ao invés de esperar que tudo isso passasse, fez toda a diferença. O olhar humanizado é uma das tendências para quem quer vencer.

A Copastur, empresa com mais de 45 anos de atuação no mercado de viagens e turismo, terminou o ano conquistando o 2º lugar, no Ranking de Melhores Empresas para Trabalhar Nacional, Pequenas Empresas 2020, através da unidade Rio de Janeiro. “Não demitimos nosso time, continuamos trabalhando normalmente e, por isso, não tivemos redução de carga horária, nem de salário. De início, uma parte não acreditou muito. Como a gente faz parte do capitalismo consciente e de empresas humanizadas, nós trabalhamos muito o funcionário.

Temos uma média de 15 reuniões por dia com todas as áreas para fazer capacitação interna e trabalhar as pessoas, porque elas foram para casa e não se sentem muito seguras”, conta Edmar Bull, fundador e Presidente do Conselho da empresa. “Acho que somos uma exceção. A maior parte do mercado trabalhou na contramão do que estamos fazendo. Fizemos uma festa de final de ano on-line, com show, DJ, foi muito bacana e a maior parte dos funcionários ficou bem emocionada porque achava que não chegaria nem até o final do ano”, relembra.

Seguindo o mesmo propósito de não demitir seus funcionários, a TourHouse, TMCs (Travel Management Companies) de soluções em viagens corporativas, eventos e incentivos, também continuou operando em home office e criou vários processos internos em tecnologia para ganhar em produtividade.

“Criamos mais de cinco mil treinamentos on-line para os funcionários internos, reforçamos nossa cultura de empresa humanizada, que fortalece e estabelece relações de alto engajamento com os clientes”, conta Carlos Prado, presidente e fundador da companhia e também atual presidente da Abracorp (Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas).

Transformação digital

As empresas que conseguiram se manter trabalhando e não demitir, na maioria dos casos, são as que já tinham um mindset digital e que conseguiram, rapidamente, se adaptar as novas necessidades impostas pela pandemia do novo coronavírus. “Transferimos 370 funcionários para trabalhar de casa do dia para noite porque já tínhamos investido muito em telefonia e tecnologia. Nós já estávamos trabalhando com foco na transformação digital há três anos para ganhar em produtividade, tanto é que, praticamente, os clientes nem perceberam que a gente foi para home office. Não sabíamos o que vinha, mas eu sempre falo que, depois de uma Copa do Mundo e de uma Olimpíada, sempre vem uma crise forte. Então a Copastur já estava se preparando para isso”, conta Edmar Bull. Além de conseguir atender a demanda dos clientes de maneira rápida, ele comemora que o setor de tecnologia da empresa, ao invés de demitir, contratou.

A tecnologia também se tornou uma facilitadora dos processos de viagem, dando mais autonomia aos viajantes, que hoje podem fazer tudo on-line, seja por meio de seus agentes ou sozinhos, desde um check in pelo app e até ir direto para a aeronave, já encomendar suas refeições. Mas, em contrapartida, Carlos Prado, da TourHouse, destaca que surgiu um olhar mais humanizado e a preocupação em melhorar a jornada do consumidor.

“Na hotelaria, você pode fazer o check-in automatizado para ter o mínimo de contato, mas pode ter um serviço de quarto excelente, ou ter uma experiência segura no restaurante do hotel, ter melhorias de experiências dentro da aeronave, nos espaços do hotel. O foco é melhorar o serviço nos momentos onde você vai ter interação com o viajante, com o usuário”, diz Prado. “Turismo em si é hospitalidade, turismo é relacionamento, é estar próximo, é viver boas experiências, deixar boas memórias para as pessoas que viajam, seja a trabalho ou a lazer”, completa.

Tendências e oportunidades

O fim dos rótulos de viagens é uma das tendências que começam a surgir. Lazer, negócios e cultura farão parte da mesma viagem. Os viajantes estão em busca de novas experiências e o mercado precisa estar preparado para atender todas essas necessidades no mesmo local. “A TourHouse já defendia isso. Na minha visão, para ser um bom profissional, ele precisa estar em harmonia na vida pessoal e na profissional, o ser humano é um só. Uma viagem a trabalho não precisa ser aquele bate-volta, o executivo pode aproveitar mais a culinária, a cultura do destino onde ele está indo.

Nós sempre defendemos isso e percebemos agora um avanço nessa ideia”, diz o executivo, que também é presidente da Abracorp.

Prado acredita que, depois de toda essa experiência que estamos vivendo, de home office, distanciamento, quando as rotinas de viagens de trabalho voltarem, as pessoas vão se programar para ficar alguns dias a mais em seus destinos para conhecer o local e isso aumenta o leque de serviços que podem ser oferecidos ao cliente, o que faz com que a comunicação integrada esteja também entre as soluções que as empresas devem apostar. “Antigamente, nosso produto era companhia aérea, era hotel. Hoje, temos um leque de produtos, a gente oferece consultoria, auditoria, informações que ajudam o cliente a tomar boas decisões, seja o que está acontecendo do outro lado do mundo, riscos para eventual viajante que esteja em deslocamento, enfim, a gente dá uma porção de informações. Damos autonomia em um determinado momento, mas agregamos informações. A gente já tem uma plataforma que faz uma rotina de prestação de contas de todo o viajante. Estamos agregando mais serviços. A ideia é ter uma verdadeiro marketplace com todas as atrações, restaurantes e demais experiências e aventuras que porventura tenha no destino para que o viajante tenha o máximo de informação e encontre tudo em um único ponto”, conta Carlos Prado.

A hotelaria também se reinventou. “Muitos hotéis de negócios em São Paulo estão abrindo aos finais de semana para o lazer, oferecendo aos paulistanos a oportunidade de curtir uma experiência agradável, de viagem, fora do lar, mas sem precisar pegar estrada. Muitas pessoas estão passeando pelas próprias cidades, conhecendo regiões e pontos turísticos, como o centro, a avenida Paulista. De forma segura, as pessoas estão desfrutando de experiências positivas”, relata Toni Sando, presidente do SPC&VB e Unedestinos.

Enxergando novas oportunidades, a Copastur lançou, durante a pandemia de 2020, uma nova marca, a Goya, de lazer de luxo e corporativo prime. “A Goya atende nossos clientes que demandam uma assessoria especial, como o presidente da empresa, o diretor, sua família. Ainda mais agora com as companhias aéreas mudando horários de voos a todo momento e sua malha aérea em cima da hora, a gente tem que estar muito presente para poder ajudá-los, então acompanhamos toda a viagem”, conta Edmar Bull.

Valorização das agências de viagens

Um dos pontos positivos que a pandemia trouxe foi a valorização das agências e dos agentes de viagens. Um estudo realizado pela Phocuswright e Travelport em agosto de 2020 com cinco mil pessoas ao redor do mundo, que fizeram pelo menos uma viagem no ano anterior, mostrou que 33% dos turistas recorre mais ao agente de viagem hoje do que antes da pandemia, 49% continua recorrendo ao agente de viagem e apenas 18% pretende diminuir uso do profissional. “No começo, a maior parte dos clientes passou a perceber o quão importante é uma agência de viagens. Quando você liga para uma companhia aérea e o telefone não atende, você tem que falar com alguém, e é a agência de viagem que está aqui. Você quer saber se um consulado está aberto, se precisa de visto, qual o protocolo para embarcar, se você tem que fazer a quarentena, enfim, é muita coisa”, conta Edmar.

Para atender essa demanda, a Copastur criou um sistema para que os clientes possam acompanhar as mudanças nas companhias aéreas, já que muitos voos foram cancelados, remarcados e ainda estão sendo remarcados a todo momento conforme o andamento da pandemia no Brasil e o no mundo, inclusive com fechamentos de fronteiras. “É horrível você chegar no aeroporto e saber que seu voo já saiu ou mudou a data. Criamos uma política interna e um processo automatizado para informar nossos clientes de tudo isso, inclusive temos informações importantes abastecidas em tempo real no site sobre a situação de todos os países, onde o cliente pode consultar até os locais para fazer os testes de PCR para sair ou voltar do Brasil”, relata Bull.

Carlos Prado, da TourHouse, conta que os clientes perceberam o que é importante em uma TMC, disponível para resolver seus problemas no pós-viagem e durante a viagem. “A gente teve que trazer muita gente do exterior, levar muitas para o exterior. Tivemos um trabalho muito grande em março, abril e maio, no início da quarentena, para ajudar nossos clientes”, lembra.

A união do setor

E foi em busca de soluções para passar por esse momento turbulento e para ter uma retomada segura, que o setor de turismo ganhou mais união. “Só na crise a gente vê que está todo mundo junto, a crise é para todos, então acho que essa união das entidades, o relacionamento muito bom entre todos, veio para ajudar, porque a gente precisa estar muito unido para poder ter o benefício não só do governo, mas também dos nossos fornecedores”, diz Edmar Bull.

Um dos exemplos dessa união é o Movimento Supera Turismo Brasil, um projeto que une pessoas físicas e jurídicas em busca de uma retomada segura e mais rápida do turismo no país, idealizado por Marina Figueiredo, da Pomptur; Aldo Leone Filho, da Agaxtur; e Carlos Prado, da TourHouse, com apoio da Abav, Abracorp, Braztoa, Aviesp, Avirrp, Air Tkt e Clia Brasil. “As empresas de distribuição de produtos, nas quais está a Abracorp, Abav, Brastur, entre outras, trabalharam incansavelmente nesse período e, juntos criamos esse movimento com o objetivo de levar o máximo de informações sobre protocolos, serviços, para quem fosse viajar, para não colocar sua vida em risco, além de reestabelecer emprego e renda, porque são mais de sete milhões de pessoas que trabalham neste grande ecossistema chamado turismo e apoiar a retomada do turismo mostrando cada cantinho do Brasil que o brasileiro não conhece”, conta Carlos Prado. “Nós visitamos os 26 estados mais o Distrito Federal de 1 de junho até 30 de dezembro. Foi uma longa caminhada, um trabalho totalmente voluntário, não teve envolvimento financeiro, não houve nada, neste movimento não teve personalidade jurídica, foram doações, como do Grupo Bandeirantes, do grupo ON Mídia do Otávio Neto, dos veículos de trens turísticos, das rádios Alpha, Metropolitana, enfim, todos que embarcaram neste grande projeto que tem o objetivo de ver o dinheiro circulando dentro do Brasil para ajudar a economia brasileira”, diz Prado.

O executivo faz questão de enfatizar que o Movimento Supera Turismo Brasil tem muita responsabilidade e prudência. “Queremos sim que o turismo retorne, mas não a qualquer preço e nem a qualquer custo. Saúde é extremamente importante, porque se a gente não tiver o viajante, a gente não tem o nosso negócio. Por isso que nós criamos também o Guia do Viajante Responsável, que foi utilizado pelo Ministério da Saúde e pela Secretaria de Turismo de São Paulo. É possível viajar e não ser contaminado, mas tem que ter disciplina e seguir rigorosamente os protocolos”, fala.

Turismo doméstico em ascensão

Não há dúvidas de que é o turismo doméstico que vai fazer a roda do turismo voltar a girar,
como disse Toni Sando em nossa primeira edição da Hands ON.

Com o dólar alto e as fronteiras fechadas, é momento de explorar o Brasil e tudo o que ele tem de bom. Para Carlos Prado, o turismo doméstico sairá muito mais forte do que era antes da pandemia.

“Nesse final de ano, cerca de dois milhões de pessoas, que normalmente viajavam para o exterior, fizeram viagens pelo Brasil. Quem tinha o hábito de viagens internacionais ficou no mercado doméstico. A gente tem conversado, tem feito pesquisa e as pessoas estão amando desbravar o Brasil. Nós temos que nos amar do jeito que nós somos, nós somos ímpares, o brasileiro é ímpar”, diz.

O Movimento Supera Turismo Brasil também criou a campanha Prefeito Amigo do Turismo com o objetivo de que os prefeitos olhem o turismo como uma grande oportunidade de geração de emprego e renda para o seu município e, assim, invista fortemente nisso.

“Nós conseguimos o engajamento de muitos prefeitos que assinaram o compromisso conosco de colocar o turismo como uma atividade estratégica dentro da sua cidade. E podemos dizer que isso é um grande feito dessa pandemia, talvez se ela não tivesse ocorrido, nós não tivéssemos pensado em tudo isso e nem tivesse tido essa união das entidades. A gente tem a G20+ que são mais de 20 associações trabalhando com o objetivo de fazer a retomada do turismo de forma segura”, completa Carlos Pardo.

Novas perspectivas
A Copastur realizou estudos e pesquisas internas com clientes, para coletar dados e desenvolver um estudo que analisa a recuperação do mercado de viagens corporativas. “O Brasil não pode parar, e agora com a vacina a gente tem uma perspectiva aqui em nossos planejamentos internos que vai ter um movimento de até 90% a mais do que em 2020. Fechamos 2020 com 51% em relação a 2019, não batemos as nossas metas, e a gente espera crescer 90% sobre 2020 porque o mercado corporativo vai voltar, com certeza”, analisa o presidente da empresa, Edmar Bull.

As viagens internacionais demorarão um pouco mais para retomarem porque depende da abertura de fronteiras e da baixa do dólar, outro fator que impulsiona o turismo local. Segundo Carlos Prado, as viagens domésticas nas companhias aéreas chegaram a 75% em dezembro. Já a retomada das viagens corporativas, algumas associadas da Abracorp chegaram a 32%, mas de modo geral, as vendas ficaram na casa de 22% a 23% com relação a 2019. “A caminhada é longa e está muito atrelada à eventos e feiras de negócios, que estão impactados no momento, e é algo que puxou o faturamento para baixo. Mas, vejo sempre o copo meio cheio. Temos no Brasil um monte de parques nacionais, estaduais e municipais que entrarão em concessão, isso é mais atrativo para quem for para a cidade ‘A’ ou ‘B’. Isso vai requerer pessoas trabalhando no parque, vai requerer toda infraestrutura para levar boas experiências para o viajante”, comenta Prado. “Espero que depois de tudo isso, nós, brasileiros, assim como os japoneses, quando estivermos resfriados, já saiamos de casa de máscara para cuidar do próximo. Eu cuido de você para você cuidar de mim”, finaliza o presidente da TourHouse e Abracorp.